Команда ритейлера полностью поменяла позиционирование бренда, стандарты работы команды, опыт клиента и процессы внутри бизнеса.

Было реализовано:

1. Разработан новый формат розницы и стандарты сервиса
2. Обновлена система управления клиентским опытом и опытом сотрудников
3. Спроектированы новые клиентские пути для офлайн и онлайн бизнеса (розница, онлайн, служба поддержки)
4. Создана CRM стратегия, направленная на исходящие продажи в мессенджерах

Результат:

• Рост NPS и CSI (все магазины соответствуют позиционированию бренда в компании реализованы единые стандарты премиального сервиса)
• Рост уровня вовлечённости сотрудников и выполнения операционны стандартов (по итогам проведения опроса вовлечённости рост 15%, по итогам проверок Тайного клиента рост на 25%)
• Снижение CES (за счёт внедрения бесшовных путей между всеми каналами продаж и обслуживания)
• Увеличение среднего чека, LTV и продаж LFL (за счёт запуска системной исходящей коммуникации консультант - клиент в мессенджерах)