Если ты мчишься на полной скорости и чувствуешь, что силы на исходе — сделай паузу. Дай себе время на рефлексию, ничегонеделание и перезагрузку.
На прошлой неделе я пропустил выпуск рассылки (заметил? 😏 я заболел). Планировал всё-таки отправить, но понял: иногда важнее взять паузу и восстановиться.
Теперь я возвращаюсь — и у меня для тебя 5 мощных инсайтов, которые помогут прокачать лидерство в клиентском опыте и ускорить твой рост
Сотрудники устали. Рынок труда 2025 — это не про задачи и KPI, а про смысл, автономию и связи.
Вот 4 ключевые проблемы, из-за которых работа демотивирует:
Транзакции вместо смысла Люди делают задачи, но не понимают, зачем. Без ясной связи с общей целью работа превращается в тупой чек-лист.
Бюрократия вместо действий Бесконечные согласования, сложные процессы и менеджеры, которые тормозят решения. В результате — усталость и выгорание.
Изоляция вместо связи Чаты и зумы не заменяют живого общения. Удалённые сотрудники чувствуют себя одинокими, а команды теряют синхрон.
Страх вместо доверия Когда культура построена на контроле, люди боятся говорить правду, предлагать идеи и брать на себя ответственность.
Задай себе эти 5 вопросов, чтобы перестроить работу:
✔ Дают ли наши цели сотрудникам смысл в работе? ✔ Где можно сократить бюрократию и ускорить процессы? ✔ Как мы компенсируем нехватку живого общения в гибридном формате? ✔ Есть ли у людей доверие к компании и пространство для инициатив? ✔ Какие структурные барьеры мешают нам менять работу к лучшему?
Чем больше вопросов — тем лучше опыт клиентов. Команды, которые задают правильные вопросы, находят решения, которых нет у конкурентов.
Как использовать любопытство в улучшении клиентского опыта, продукта и бизнеса:
1️⃣ Найди белые пятна – соберитесь командой и разберитесь, чего вы не знаете о своих клиентах. Какие проблемы остаются без внимания? Какие догадки не проверены?
2️⃣ Сломай привычные схемы – задай «Почему?» к каждому процессу. Почему мы обрабатываем жалобы именно так? Почему KPI такие, какие есть? Что, если попробовать иначе?
3️⃣ Создай культуру вопросов – пусть в команде будет безопасно не знать и спрашивать «А что, если…?». Лучшие идеи начинаются именно с этого.
Итог: Любопытство рождает крутой клиентский опыт. Чем больше «Почему?» и «А что, если?», тем быстрее ты найдешь решение, которое удивит клиентов.
Какой вопрос твоя команда ещё не задала, но уже должна?
Тебе понравилась эта рассылка или статья? Твои клиенты тоже читают 5 CX Insight.
Интеграция в рассылке (1000+ контактов) и блоге dthink на сайте (4500+ просмотров в месяц) поможет тебе донести информацию о твоем продукте или мероприятии до лидеров и специалистов из таких компаний, как Сбер, Яндекс, Вкусвилл, Авито, Магнит, X5, Lime и других.
Когда клиент уходит, большинство компаний просто закрывают дверь. Но что, если уход — это не конец, а шанс сделать сервис лучше, изменить мнение клиента или оставить приятное впечатление?
Грамотный оффбординг — это не просто формальность, а стратегия, которая работает на репутацию и возврат клиентов.
Что реально работает: ✅ Эффект потери: Люди больше боятся потерять, чем радуются приобретениям. Если мягко напомнить клиенту о потерянных выгодах — ценном контенте, скидках или удобных функциях — это может заставить его задуматься.
✅ Принцип взаимности: Маленький бонус, персональная рекомендация или скидка при уходе создают психологическое ощущение долга. Клиенты могут пересмотреть решение или вернуться позже.
✅ Деликатное уважение: Никто не любит давление. Упрощённый процесс ухода без манипуляций оставляет хорошее впечатление. Это значит, что если клиент решит вернуться, он не будет помнить раздражение, а только комфортное взаимодействие.
✅ Выжимка полезной информации: Простое «Почему вы уходите?» — уже мощный инструмент. Но настоящий инсайт появляется, когда компании слушают и анализируют причины ухода, а потом реально что-то меняют.
Где грань?
Честность превыше всего. Клиенты должны понимать, зачем им предлагают бонус или спрашивают причину ухода. Прозрачность укрепляет доверие.
Никаких манипуляций. Психология оффбординга должна работать в пользу клиента, а не быть уловкой, чтобы удержать его силой.
Нет – значит нет. Если клиент хочет уйти, не усложняй процесс. Чем проще уход, тем выше вероятность, что он вернётся.
Оффбординг — это не просто способ сказать «прощай». Это возможность показать заботу, получить ценные инсайты и оставить дверь открытой для будущего возвращения клиента.
Компании тратят миллиарды, чтобы подтолкнуть нас к нужным им решениям.
📌 Сложные возвраты товаров 📌 Манипуляции маршрутами в супермаркетах 📌 «Случайные» подписки и товары в корзине 📌 Дорогие блюда без цен в меню
Это Dark CX Patterns — хитрые приёмы, которые заставляют нас платить больше, даже если мы этого не планировали.
Такие схемы разрушают доверие. Долгосрочная стратегия — не заставить купить, а сделать так, чтобы люди покупали с удовольствием.
Фреймворк Trust to Profit: CX, который работает на бизнес и клиентов
1. Решай проблемы клиента так, чтобы это приносило деньги Не навязывай — предложи решение реальной боли. Бренды, которые искренне решают задачи клиентов, выигрывают в лояльности.
2. Балансируй ценность и прибыль Хороший CX = 50/50. Если клиент доволен, но бизнес в минусе — ты теряешь. Если бизнес в плюсе, но клиент недоволен — он уходит. Баланс решает всё.
3. Персонализация как двигатель роста Используй данные не для манипуляций, а для создания релевантных предложений в нужный момент. Клиент должен чувствовать заботу, а не слежку.
4. Долгосрочные отношения вместо разовых продаж Программы лояльности, комьюнити, полезный контент — всё, что делает клиентский опыт повторяющимся и комфортным. Люди возвращаются туда, где им хорошо.
5. Честность продаёт Прозрачные условия, лёгкость взаимодействия и выполнение обещаний — залог роста. Когда клиенты доверяют, они платят больше без давления и уловок.
