Заметили? За окном уже настоящая весна. Птицы, почки на деревьях и даже настроение какое-то... обновленное.
Прошлую неделю рассылка взяла "весенние каникулы" — иногда даже инсайтам нужен перерыв, чтобы вернуться сильнее. Но сегодня я с удвоенной энергией и свежим взглядом.
В этом выпуске я собрал 5 весенних инсайтов — о том, как перестать контролировать неконтролируемое, превратить страхи в эксперименты и понять, почему погоня за эффективностью часто убивает результат.
О ЧЕМ Брюс Темкин, работавший с сотнями компаний по всему миру, выявил пять "слепых зон" клиентского опыта, которые ломаются абсолютно везде — от банков до ритейла, от США до России. И вот что интересно: эти зоны разрушаются одинаково, независимо от размера бизнеса и бюджета на CX.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Когда мы говорим про клиентский опыт, обычно думаем про "вау-моменты" — фишки, которые восхищают. Но реальность жестче: клиенты уходят не из-за отсутствия восторга, а из-за провалов в базовом опыте:
1. Отказ — когда вы вынуждены сказать клиенту "нет" 2. Ожидание — всё, что происходит между точками контакта 3. Онбординг — первые шаги новичка с вашим продуктом 4. Принятие решений — выбор между вариантами 5. Переход — переключение между каналами (сайт → звонок → магазин)
Я на практике вижу: бизнесы вкладывают миллионы в "инновации", но теряют клиентов именно в этих пяти точках. Не потому что они плохо работают, а потому что этоот опыт просто никто не проектирует.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Возьмите любой из этих отрезков и быстро проверьте:
1. Опыт отказа: произнесите вслух, как ваши сотрудники отказывают клиентам. Звучит как сухое "нет" или как реальная помощь? Замените "мы не можем" на "вот что мы можем предложить вместо этого".
2. Опыт ожидания: клиент заполнил форму на сайте. Что происходит дальше? Тишина? Или четкое "мы ответим в течение 2 часов, а пока вот полезные материалы"?
3. Опыт онбординга: дайте ваш продукт человеку, который никогда его не видел. Справится ли он без вашей помощи? Если нет — ваш онбординг не работает.
4. Опыт решений: сколько опций вы показываете клиенту? Если больше 3-5, вы создаете "паралич выбора". Выделите рекомендуемый вариант и валидируйте решение клиента после покупки.
5. Опыт перехода: позвоните в свою компанию после изучения сайта. Придется ли вам объяснять всё заново? Если да — ваши каналы не связаны.
Даже один исправленный отрезок пути может радикально улучшить ваши показатели удержания. И это не требует огромных инвестиций — только внимания к деталям.
О ЧЕМ Анн-Лор Ле Канф предлагает гениально простую идею: вместо борьбы с большими страхами, превращай их в крошечные эксперименты. Это как съесть слона — невозможно целиком, но реально по кусочкам.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Я постоянно вижу, как умные люди годами не запускают проекты из-за страха. Не потому что им не хватает навыков, а потому что масштаб пугает. Любой страх можно "хакнуть", если:
1. Смотреть на жизнь как на серию экспериментов 2. Воспринимать неудачи как данные, а не катастрофы 3. Действовать из любопытства, а не из страха "сделать плохо"
Это не просто психологический трюк. Ученые веками использовали этот подход для прорывов в науке — они не боятся неудач, а коллекционируют их как ценные точки данных.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ
1. Выбери страх, который тебя парализует
2. Создай микроэксперимент (10% от задуманного): ● Боишься выступать? Запиши видео на телефон для 3 друзей ● Страшно писать книгу? Напиши один параграф ● Боишься запускать продукт? Продай его сначала на бумаге 5 людям
3. Проанализируй как ученый, без эмоций: ● Что получилось? ● Что узнал? ● Какой следующий микроэксперимент?
Я сам так начинал с обучением. Вместо курса на 40 часов сделал один вебинар. Собрал фидбек. Продал еще не созданный курс 7 людям. И только потом записал полную версию.
Дети делают это естественно — они пробуют, падают и снова пробуют, без плана на 5 лет вперед. Верни себе эту детскую суперспособность.
О ЧЕМ Метод Фейнмана — это революционный подход к обучению, названный в честь нобелевского лауреата Ричарда Фейнмана. Суть метода в том, что настоящее понимание приходит только тогда, когда ты можешь объяснить сложную концепцию простыми словами, как будто рассказываешь ребенку.
ПОЧЕМУ ВАЖНО В мире, где информации становится всё больше, а времени на обучение всё меньше, нам нужны более эффективные способы усвоения знаний. Метод Фейнмана работает благодаря трем психологическим принципам:
1. Иллюзия знания — когда мы читаем или слушаем, мозг часто создает ложное ощущение "я это понимаю". Попытка объяснить мгновенно разрушает эту иллюзию.
2. Активное vs. пассивное обучение — объяснение заставляет мозг активно перерабатывать информацию, а не просто пассивно принимать ее.
3. Выявление пробелов — когда ты пытаешься объяснить что-то простыми словами, сразу видно, где твое понимание хромает.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Метод Фейнмана состоит из 4 простых шагов:
1. Запиши концепцию, которую хочешь изучить (например, "Что такое NPS и как он работает")
2. Объясни ее так, будто рассказываешь ребенку — используй только базовую лексику, никакого жаргона
3. Найди пробелы — отметь места, где ты начинаешь "буксовать" или использовать сложные термины
4. Упрости и проясни — вернись к исходным материалам, заполни пробелы и упрости еще больше
Бонус: Создай "библиотеку Фейнмана" — папку с простыми объяснениями всех ключевых концепций в твоей области. Это станет бесценным ресурсом для быстрого восстановления знаний.
⚡️⚡️⚡️
🌱 АПРЕЛЬ в ПОТОКЕ — не про контент. ПРО СОЗДАНИЕ ДОВЕРИЯ!
Про развитие отношений с клиентами. Про то, как оставаться в поле после покупки, как возвращать, вовлекать и удивлять. Про то, как быть не просто брендом, а кем-то, кого запоминают и кому доверяют.
У меня сейчас параллельно идёт 4 проекта, где в центре — общение с клиентами после визита или покупки и выстраивание доверия.
И я понял: надо срочно делать из этого апрельскую тему!
О ЧЕМ Идея полного контроля над клиентским опытом — это опасная иллюзия. В свежем выпуске подкаста CX Patterns с экспертом Полом Пембером обсуждается ключевой сдвиг в мышлении: вместо попыток контролировать каждый аспект опыта клиента нужно создавать условия, в которых позитивный опыт становится наиболее вероятным.
ПОЧЕМУ ВАЖНО В мире CX существует фундаментальное противоречие: если за клиентский опыт отвечает только CX-команда, другие отделы самоустраняются. Но если "за CX отвечают все" — по факту не отвечает никто.
Решение кроется в системном подходе: ● Каждый отдел отвечает за свою часть клиентского пути ● Продажи — за качество первого контакта ● Поддержка — за решение проблем ● Продукт — за функциональность и удобство
А роль CX-команды — быть "швейцарским ножом": ● Сшивать разрозненные части в целостный опыт ● Выстраивать ответственность среди коллег ● Создавать единую картину клиентского пути
Критически важно: CX-стратегия должна прямо вытекать из бизнес-стратегии. Если ваш бизнес растет за счет сарафанного радио — создавайте запоминающиеся "вау-моменты". Если ставка на долгосрочные отношения — обеспечивайте стабильность и предсказуемость.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ Перестаньте пытаться контролировать абсолютно всё — сосредоточьтесь на создании условий
Четко определите роли в клиентском опыте: ● Какой отдел за что отвечает? ● Где начинается и заканчивается ответственность каждого? ● Как CX-команда связывает эти части?
Помните: улучшение клиентского опыта часто ведет к снижению затрат, но просто сокращение затрат почти всегда ухудшает клиентский опыт.
О ЧЕМ Майк Варди поднимает неудобный вопрос: что, если наша одержимость эффективностью — это ложный путь? Мы так сильно сфокусированы на "быстрее, дешевле, больше", что перестаем замечать, как это разрушает реальную ценность для клиентов, сотрудников и бизнеса в целом.
ПОЧЕМУ ВАЖНО Мы живем в эпоху культа эффективности. Практически каждая компания стремится: ● Сократить время обслуживания клиентов ● Уменьшить расходы на поддержку ● Автоматизировать все возможные процессы
Но вот в чем проблема: эффективность — это средство, а не цель. Когда мы делаем ее главной метрикой, происходят опасные перекосы: ● Быстрее ≠ Лучше. Сокращение времени на клиента часто ведет к поверхностным решениям. Да, в отчетах цифры будут лучше, но клиенты останутся недовольны. ● Дешевле ≠ Ценнее. Урезание бюджетов на клиентский опыт может дать краткосрочную экономию, но убивает долгосрочную лояльность. ● Больше ≠ Качественнее. Увеличение количества обработанных запросов не гарантирует их решение. Это как лечить симптомы вместо болезни.
КАК ПРИМЕНИТЬ СЕГОДНЯ
Пересмотрите свои метрики успеха: ● Вместо "среднее время разговора" → "% полностью решенных проблем с первого контакта" ● Вместо "количество обработанных запросов" → "степень удовлетворенности решением"
Задайте себе неудобные вопросы: ● Что важнее: сэкономить 10 секунд на каждом звонке или решить проблему клиента раз и навсегда? ● Готовы ли вы потратить больше времени сейчас, чтобы клиент не возвращался с той же проблемой?
Найдите баланс между эффективностью и эффективностью: ● Автоматизируйте рутину, но человеческий контакт оставьте людям ● Оптимизируйте простые запросы, но давайте время на сложные случаи
💡 Ключевой инсайт: Эффективность должна быть следствием действенности (решения реальных проблем), а не самоцелью.
