Дизайн мышление - это иная форма мышления и набор этапов для проектной работы и проектировани инновационных решений, ориентированных на людей.
Меня очень радует, что многие стали проявлять интерес к этому направлению и начинают изучать методологию. Но не все хорошо понимают, какие роли включает в себя такой эксперт и какие скилы должны быть у человека, который занимается дизайн мышлением.
Иногда, мы попадаем в ловушку разума и глядя на новые методы, кто-то может сказать "Ой, а чего тут сложного то" или "Да здесь все просто, зачем за это платить такие деньги, я не понимаю" или "Это вообще может сделать любой".
Ок если вы так думаете, живите с этим, но на самом деле это не так. Как и в любой другой деятельности, когда начинаешь погружаться в детали, ты понимаешь, что это вовсе не легко и не просто. Потому что на фундаменте дизайн-мышления, который по сути не сложный к восприятию и пониманию, находится очень много инструментов, для работы с которыми необходимы специальные знания, навыки и качества.
Специалист, который оптимизирует процессы в компании, чтобы клиент остался доволен, называется сервисным дизайнером. Он проектирует, выстраивает работу бизнеса таким образом, чтобы потребитель получил такой сервис и продукт, о котором мечтал.
Мне кажется, что сервис дизайнер - это метароль, которая объединяет в себе следующие роли:
⁃ проджект-менеджер
⁃ фасилитатор
⁃ ресечер
⁃ аналитик
⁃ дизайнер
⁃ методолог
Первая одна из главных ролей в дизайн-мышления - это project manager (менеджер проектов). Человек, который умеет создавать, вести, поддерживать и приводить к финалу проект. А проект в дизайн-мышлении - это всегда про вызов, с которым сталкивается компания, и вовлечение команды в эти процессы.
Мини-список того, чем мастерски должен владеть каждый классный проджект.
✔️Человек, который ведёт проект в рамках дизайн мышления, должен чётко знать, что такое проектный менеджмент. Он должен понимать из каких частей состоит проект и как управлять проектом.
✔️Знает и умеет пользоваться инструментарием, который позволяет вести проектную деятельность.
✔️ Помогает определить всех стейкхолдеров и сделать распаковку ключевой задачи проекта.
✔️ Взаимодействует со стейкхолдерами на всех этапах проекта, ведёт с ними прямую коммуникацию.
✔️Создает архитектуру проекта, которую будет проходить команда заказчика и/или его команда.
✔️Проджект несет ответственность за то, чтобы проект был реализован в срок, за то чтобы все участники пришли к результату.
Проджект в работе может использовать любые понятные и доступные инструменты управления проектами, к которым он привык, главное, чтобы он не сворачивал с пути дизайн мышления и вёл команду.
Следущая важная роль сервис-дизайнера, которая стоит на одном уровне с проджектом, называется фасилитатор. Человек, который успешно организовывает и проводит групповое обсуждение.
Задача фасилитатора состоит в постоянном взаимодействии с командой и заказчиком для того, чтобы обеспечивать успешную групповую коммуникацию.
В дизайне-мышления есть такой принцип - co-creation (совместное творчество). Мы вовлекаем мультифункциональную, разностороннюю команду участников в исследования, в генерацию идей, в создание и тестирование прототипов. Чтобы грамотно работать с этой командой, погружать их, проводить обсуждения, собирать с них запросы, проводить мозговые штурмы, в рамках проекта роль фасилитатора супер важна.
Другими словами, фасилитатор — проводник, в арсенале которого есть необходимые инструменты и навыки, чтобы помогать участникам увидеть проблему, обсудить ее и выработать совместное решение.
Кстати, не обязательно, чтобы проджект совмещал роль фасилитатора, но если обе роли объединены в одном лице, то здесь появляются две ценности.
Во-первых, проще становится взаимодействовать с бизнесом, потому что ты являешься носителем основных коммуникаций с командой, которые ты дальше транслируешь заказчику или другим стейхолдерам.
Во-вторых, снижается стоимость проекта, потому что ты экономишь деньги на дополнительные роли, которые ты можешь не создавать внутри этой команды.
Роль фасилитатора очень значимая. Глядя и общаясь с коллегами из Москвы, Амстердама, Берлина, Лондона, я всегда слышу одно, что в большей степени они все выступают, как фасилитаторы. Их задача - грамотно и бережно сделать так, чтобы команда пришла к результату.
Добрались до ресечера и его роли (которая не менее важна чем проджект и фасилитатор) в проекте.
В проектах дизайн-мышления, мы всегда идем не от задач и идей, а от исследования жизни пользователя, глубого понимания - эмпатии к человеку, чью проблему/ситуацию/жизнь мы исследуем. Именно это является ключевым отличием от других методов ведения проектов.
Очень часто именно после работы ресечера, после исследований, происходит переформулирование той задачи бизнеса, которая была вначале, она конкретезируется, появляются «подводные» камни, которые могут стать верхнеуровневыми (метазадачами).
В дизайн-мышлении ресечер - это человек, который умеет и понимает, каким образом делаются исследования, его задача помочь бизнесу заработать или сэкономить деньги с помощью проверки гипотез. Например, выяснить, будет ли новый продукт востребован, как улучшить нынешний сервис для пользователей, и другое.
☑️ Он должен обязательно разбираться, как строятся исследования. Он может не делать «своими руками» все исследования, но точно должен понимать какие методологии исследования выбрать для конкретного проекта.
☑️Он должен понимать ценность каждого метода и иметь практический опыт проведения личных исследований.
Я лично не очень верю в то, что человек который не проводил глубинные интервью может понять ценность этого метода, и если он не видел дневник клиента, который он заполняет в течение нескольких дней, то сможет адекватно понять как его использовать.
На мой взгляд специалист, который ведёт проект дизайн-мышления, должен во время проекта, часть исследований сделать сам. Это даст возможность погрузиться больше в тему и лучше понять «что работает, а что нет».
Я лично сам стараюсь включиться в процесс и провести часть исследований, потому что, например, когда ты не проводишь интервью, то теряешь большой пласт контекста. Конечно, ты можешь послушать записи, перечитать расшифровку, но без реального общения взаимосвязь с пользователями теряется.
Аналитик — это специалист, который объединяет, обрабатывает, изучает и интерпретирует данные, большие данные, часто запутанные и сложные данные.
Задача аналитика состоит в том, чтобы быстро погрузиться в большой пласт исследований и создать аналитический отчёт, написать основные выводы. Здесь не надо путать, это не про генерацию идей, а скорее про создание карты исследований 360: что мы изучили, какие данные получили, где есть ключевые моменты на которые стоит обратить внимание (повторяющиеся вопросы, кластеризация, сегментация и другое). Я делая ресеч, сам иногда занимаюсь аналитикой, у меня бывает такая страсть, посидеть за компом и поразбираться в big data.
Необходимо всегда помнить, что создавать новый продукт очень дорого, а ошибка при внедрении новой функции может стоить компании репутации и прибыли. Аналитик - важный участник процесса, потому что обеспечивает уверенность в принятии решений. От хорошего аналитика зависит глубина проработки данных, которые мы собираем. Часто такое бывает, что большое количество исследований не дают эффективных данных, не только по причине того, что плохо проведены глубинные интервью или другие исследования, но и потому что, в процессе аналитик «теряет» важные данные, либо он недостаточно включенный в процесс, мало опыта или вообще «не в теме».
Берегите аналитиков и приносите им кофе с печеньками, тогда они будут отдавать вам отчеты во время 😁
Аудитор и эксперт. Я их объединил не просто так, потому что аудитор проводит свои исследования (их лучше даже назвать проверки), основываясь на своей или чужой экспертизе. А эксперт вполне может быть аудитором.
Аудитор, проверяет и оценивает эффективность работы, и дает рекомендации, как исправить выявленные ошибки. Здорово, когда аудитор обладает экспертизой в той задаче, которую он оценивает. Например, если говорить про клиентский опыт, аудитором может быть специалист, который до этого работал в клиентском сервисе. Он понимает все процессы, что необходимо делать и может всё быстро прочекать. А если проект связан с разработкой продукта, то аудитором-экспертом может стать опытный CPO, который разрабатывал и поддерживал продукты.
Эксперт, обладает неким пулом знаний, у него есть опыт и он может дать заключение при рассмотрении какого-либо вопроса. Экспертом может быть человек, который в рамках текущей задачи погрузился в теоретическую и практическую части, которую мы изучаем. Например, провёл бенчмарк, сделал анализ трендов, анализ конкурентов, провел аудит, пообщался с другими разными экспертами. То есть, он погрузился и изучил большой объём данных и передать экспертную информацию стейхолдорам.
Конечно на первый взгляд, успешный прошлый опыт специалиста будет несомненным плюсом, но это не всегда так. Не редко, когда проекты следуют не за клиентом, а за экспертом. Поэтому опытному спецу важно уметь сдерживать свое эго и экспертизу когда это нужно. Если эго и экспертиза будут перевешивать, то могут размываться результаты исследования.
Завершаю свои «ролевые игры» на методологе и… дизайнере. Да, да, дизайнер в проекте сервис-дизайна нужен😁
Конечно, дизайн-мышление - это больше про практикоориентированность и визуальные фреймы/карты в которых работают люди. Но к сожалению, я наблюдаю сейчас большой пробел у многих сервис-дизайнеров именно в стиле, красочности и вкусности инструментария, шаблонов, презентаций и других инструментов, которые они используют в проектах. Меня приучили Европейские коллеги или может я эстет такой, но очень хотелось бы, чтобы команда, которая проходит этапы проекта, работала в очень приятных, ярких шаблонах и инструментах. Чтобы канвасы вызывали у них «вау – интересно!». Поэтому роль дизайнера просто необходима, и в команде должен быть человек, который умеет оформлять все эти шаблоны, канвасы, инструменты, упаковывать презентации в красивый дизайн с постояным дизайн-кодом.
Еще одна роль - это методолог. Обычно роль методолога идет по совместительству с какой-то другой (например проджектом или фасилитатором). Методолог – это не тот, кто наведет красоту внешнюю. А тот кто наведет красоту внутри, создав оптимальный маршрут проекта с точки зрения инструментария и методов. Конечно круто, когда методолог еще и красиво оформить может, это позволяет экономить время и деньги на дизайнера. Например я очень люблю такой фулфилмент процесс, когда я вижу задачу, понимаю, как ее решить, нахожу метод, создаю кастомный канвас для конкретной задачи и оформляю все это в моих любимых желто-графитовых цветах.
Подводя итог, все роли важны и все роли нужны, совмещаете – класс! Не совмещаете – тоже круто! Главное помнить, что успех и инновации возникают только если мы руководствуемся принципами дизайн мышления: человекоцентричность, совместное творчество и целостность.
Если вы фрилансер и работаете индивидуально, то по сути вы должны объединять в себе все роли: проджект, фасилитатор, ресерчер, аналитик, аудитор, эксперт, методолог и дизайнер. Огого, ничего тут не скажешь 🙂
А если даже вы руководите такой командой, то вам тоже важно понимать, контролировать и управлять этими людьми. Поэтому частично, но вы должны понимать экспертизу, каждой из роли.
Это я уже молчу, о том, что каждая роль включает в себя набор hard и soft skills, которым важно учиться/развивать. Ну например, проджект должен знать несколько методологий: waterfall, agile и design thinking. А фасилитор должен понимать, что такое групповая динамика, как управлять командой на фасилитации и т.д. Ресечер в свою очередь обладает знаниями о том, как сделать выборку, какие исследования провести и в каком количестве.
Поэтому каждый раз, когда я начинаю любой курс, вебинар я задаю вопрос: на сколько вы хорошо знаете про дизайн мышление? и всегда по-доброму улыбаюсь, когда люди ставят высокие баллы, думая ох как много еще вы узнаете.